A ligação é uma chance de conquistar um paciente. Ou perder um paciente. Por isso, o atendimento telefônico deve transmitir os valores da sua consulta – e não somente o preço!

A consulta com o profissional de saúde é, sem dúvida, o momento mais aguardado pelos pacientes. Porém, na maioria dos casos depende do tripé telefone-recepção-agenda para que ocorra. Ou seja, para conquistar e fidelizar pacientes, o telefone merece atenção especial.

A importância do (bom) atendimento telefônico

Você deseja comprar uma televisão. Decide, então, ir a uma loja para ver qual modelo melhor atende às suas necessidades. O vendedor mostra as opções e os preços. Porém, de forma automática, sem explicar as particularidades de cada aparelho. Se você já sabia qual modelo iria comprar ou está mesmo precisando de uma televisão, pode até efetuar a compra. Mas a verdade é que este vendedor correu um grande risco de perder a venda.

Apesar de o agendamento online ser uma ferramenta prática com inúmeras vantagens, tanto para o estabelecimento de saúde quanto para o paciente, o contato telefônico ainda não foi substituído e continua sendo o principal meio por busca de informações e, consequentemente, para o agendamento.

Então, podemos afirmar que a secretária ou a recepcionista é muito mais do que uma peça da engrenagem. Ela é a linha de frente, responsável, na maioria das vezes, pelo primeiro contato do potencial paciente com a clínica ou consultório. E se esse contato não surpreender, todo o investimento – inclusive de marketing – para conquistar o paciente foi por água abaixo.

Você certamente já ouviu alguém reclamar que a secretária do Dr. Fulano não é chata e não atendeu a determinada solicitação, ou que ligou para o consultório da Dra. Ciclana e informaram o preço sem explicar e não deram muitas opções de horários. Ou mesmo vivenciou uma experiência que não chegou nem perto de ser um bom atendimento.

O telefone de um consultório ou clínica, principalmente particular, é um canal de venda que exige excelência no atendimento e a mesma qualidade da consulta do profissional de saúde. Porém, são raros os casos de estabelecimentos que aproveitam todo o potencial que uma simples ligação oferece.

Os motivos são diversos: falta de percepção da importância da linha de frente, tanto pelo profissional da saúde quanto pela própria secretária, ausência de treinamentos e de estabelecimento de processos, troca constante de colaboradores, entre outros que acabam prejudicando a experiência do paciente antes mesmo da consulta.

Treinamento para excelência no atendimento telefônico

Observe a diferença:

Cenário 1: “Boa tarde! O Dr. Fulano não atende convênio e cobra R$ 500 a consulta. Não aceitamos cartão, somente dinheiro ou cheque”.

Cenário 2: “Boa tarde! Aqui na clínica, os atendimentos são a cada 40 minutos. Estamos numa região de fácil acesso e temos estacionamento credenciado. O Dr. Fulano é muito querido pelos seus pacientes por ser atencioso e estar sempre disponível. Tenho certeza de que você irá gostar. A consulta é R$ 500. Vamos marcar? Qual o melhor dia para você?”

É essencial normatizar o processo de agendamento, criando protocolos para a secretária ou recepcionista transmitir de forma atrativa as informações sobre serviços e profissionais, horários disponíveis e, principalmente falar de preços.

Por exemplo, se a atendente fala sobre o preço antes de dizer os diferenciais da consulta, tudo o que ela memorizará será o custo, não os atributos que fazem a consulta valer a pena.

Será que as pessoas que trabalham na sua linha de frente percebem a importância estarem qualificadas, motivadas e empenhadas em gerar credibilidade junto aos pacientes?

A Cerise Consultoria oferece treinamentos desenvolvidos sob medida para que linha de frente consiga surpreender os potenciais pacientes e transformar ligações em consultas!

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